세일즈포스 마케팅 클라우드, 마케팅의 ‘기준’을 혁신하다

2020년 10월 5일 업데이트됨


마케팅의 뉴노멀과 마케터들의 5대 페인포인트


언택트, 온택트의 시대가 도래하면서 고객, 경영 환경, 마케팅 채널 등 기업을 둘러싼 수많은 요소들이

빠르게 변화하고 있습니다.


특히, 고객과의 대면 미팅이나 마케팅 활동이 어려워지면서 영업, 마케팅, 서비스 등 비즈니스 전 부문에

대한 디지털 혁신은 Nice-to-Have가 아닌 ‘Must Have’인 필수적인 요소로 떠오르고 있습니다.

그럼에도 불구하고 아직까지도 ‘마케팅을 잘 하는 것’에 대한 물음표에 정답을 제시하기란 어렵습니다.

그 이유는 마케터들이 업무를 수행하는데 있어 직면한 페인포인트들을 해소하는데 어려움을 겪고 있기

때문입니다. 그렇다면 마케터들이 가지고 있는 주요한 페인포인트는 무엇일까요?

글로벌 CRM 선두기업인 세일즈포스가 발표한 ‘마케팅 인텔리전스 보고서’에 따르면 마케터들의 5대

페인포인트는 하기와 같다고 합니다.

1. 마케팅 퍼포먼스에 대한 통합 데이터 뷰의 부재

2. 마케팅 리소스 및 역량 부족

3. 팀간 상이한 보고서 작성 및 데이터 측정 기준

4. 불가능한 실시간 인사이트 도출

5. 잘못된 데이터 관리

이러한 5대 페인포인트들은 공통점을 가지고 있는데 혹시 눈치채셨을까요?

바로 마케터들이 어려움을 겪고 있는 원인의 중심에는 ‘데이터’가 있습니다. 마케팅 채널이 기하급수적으로 증가하고 있으며, 마케팅 캠페인으로부터 실제로 유입된 고객의 수나 피드백에 대한 데이터를 적절히

활용하기란 매우 어렵기 때문입니다.

그러나 로레알, 던킨도넛, 액티비전, 워너 브라더스 등 글로벌 유수의 기업들은 이러한 마케팅 환경 속에서도 ‘고객성공’을 이끄는 마케팅 활동을 지속하고 있으며, 그 배경에는 세일즈포스 마케팅 클라우드에 기반한 마케팅 부문의 디지털 트레이스포메이션이 있었습니다.

그렇다면 세일즈포스 마케팅 클라우드란 어떤 솔루션일까요?



1. 세일즈포스 마케팅 클라우드란?


마케팅 클라우드는 세일즈포스의 주요 솔루션인 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드 중 하나의 제품으로 ▲고객 중심 브랜드 여정 설계 ▲마케팅 채널의 통합 관리 ▲고객 데이터 축적 ▲브랜드 여정 개인화 ▲마케팅 활동의 자동화 ▲잠재 인사이트 도출 ▲ROI 측정 가시화 등 뉴노멀 시대에 필수적으로 갖춰야 할 마케팅 역량 확보를 지원하고 브랜드의 성공을 견인할 수 있는 최적의 ‘고객 중심 마케팅 툴’이라고 볼 수 있습니다.

쉽게 이야기해 마케팅 클라우드는 마케터가 마케팅 캠페인을 기획하고, 캠페인을 실행하고, 캠페인의 결과로부터 인사이트를 도출한 뒤 해당 인사이트를 다음 마케팅 캠페인에 활용할 수 있는 마케팅 부문에서의

에코시스템 구축을 지원한다고 볼 수 있습니다.

이에 마케터는 ‘브랜드 인지 -> 브랜드 제품 및 서비스 구매 -> 브랜드에 대한 충성도 향상 -> 재구매 ->

확산’이라는 고객 여정을 디지털화함으로써 고객 및 마케팅 캠페인에 대한 데이터를 가시적으로 확인하고 분석할 수 있게 되고, 고객에 대한 완벽한 이해와 브랜드의 마케팅 데이터를 기반으로 고객이 원하는 가치를 한 발자국 먼저 제공할 수 있게 되는 것입니다.

더불어 마케팅 클라우드는 영업 및 서비스 부문과의 데이터 연동을 통해 영업 활동과 서비스 활동을

지원합니다. 가령 고객이 서비스 센터에 불만을 제기한 제품에 대한 프로모션을 다음날 SMS를 통해

보내는 것과 같은 실수를 방지할 수 있는 것이지요.

아직 잘 모르시겠다구요? 좀 더 구체적으로 마케팅 클라우드가 가진 기능들에 대해 알아보겠습니다.



2. 세일즈포스 마케팅 클라우드의 주요 솔루션


1) 저니빌더


저니빌더에서는 고객 특성, 제품군, 미디어와 채널에 따라 고객별 개인화된 맞춤형 여정을 계획할 수

있습니다. 간단한 드래그 앤 드롭만으로 고객이 브랜드와 어떻게 커뮤니케이션할지에 대한 하나의 ‘맵’을

그리는 것이라고 할 수 있습니다.

예를 들어, 특정 고객이 브랜드와 접한 이후 3일 뒤에 제품 홍보 이메일을 발송했다면, 해당 이메일에 대한 고객의 반응에 따라 일자별로 SMS 발송, 이메일 발송, 영업 전화 시도 등 매우 다양한 부수 활동들이

자동적으로 진행되는 것입니다.


2) 소셜 스튜디오


소셜 스튜디오는 복잡한 소셜 채널의 통합 관리를 지원하는 솔루션입니다.

소셜 미디어에서 발생하는 고객의 목소리를 취합 및 분석할 수 있는 환경을 제공합니다.

셜 스튜디오는 같은 포스트를 매번 다른 소셜 채널에 업로드해야 하는 번거로움을 없애고,

마케터가 보다 중요한 업무에 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다.

가령, 페이스북에 올렸던 포스트를 트위터에 한 번, 인스타그램에 한 번 더 업로드 해야 하는 반복 작업을

줄여주고 채널에 따라 각기 다른 콘텐츠 포맷에 따라 수정 작업을 수행하는데 필요한 리소스 소비를

줄여주는 것입니다.

소셜 스튜디오를 통해 던킨도넛은 고객과 소통하고 있으며, 대한항공은 SNS에서 발생하는 고객의 목소리를 서비스 업무에 활용하는 등 고객 인게이지먼트 형성은 물론, 고객과의 인터렉션을 지원하는 통합

소셜 채널 관리 솔루션이라고 할 수 있습니다. ‘콜 오브 듀티’로 유명한 액티비전 또한 소셜 스튜디오를

통해 게이머들의 의견을 경청함으로써 최고의 게임을 개발할 수 있었다고 합니다.


3) 애드버타이징 스튜디오 및 이메일 스튜디오


애드버타이징 스튜디오는 고객에 대한 광고 도달률 향상을 통해 광고 비용의 최적화를 지원하는

솔루션입니다. 광고에 소요되는 비용은 막대하지만 대부분의 마케터들은 광고에 대한 ROI 측정에 어려움을 겪고 있으며, 이에 따라 광고에 적절한 지출을 하기가 어렵습니다.


100명의 무작위 고객에게 광고를 송출하는 것을 지양하고 10명의 ‘우리 고객’에게 광고를 송출하는 것이 효과적인 것처럼, 애드버타이징 스튜디오는 최적의 광고 송출 환경을 지원합니다.

이메일 스튜디오는 최적의 메시지가 적시에 고객에게 도달할 수 있는 이메일 마케팅 환경을 제공합니다.

너무 잦은 이메일 발송은 오히려 고객의 불만을 야기할 수 있기 때문에 고객이 이메일을 받기 편안한 시간에 최적의 주기로 이메일을 발송할 수 있도록 지원하는 것입니다.


4) 모바일 스튜디오 및 웹 스튜디오


이외에 모바일 스튜디오는 메신저 앱들과의 연동을 통해 SMS, LMS, MMS, 푸시 알림 등의 모바일 마케팅을 지원하는 솔루션이며, 웹 스튜디오는 고객의 특성에 따라 상이한 웹 페이지를 노출시킴으로써 보다 개인화된 브랜드 가치를 제공할 수 있도록 돕습니다.



3. 세일즈포스 데이토라마, 실시간 마케팅 데이터 통합 뷰 확보


세일즈포스 데이터라마는 ▲브랜드별 상이한 광고 체계 ▲마케팅 및 광고 캠페인별 상이한 에이전시와

협업 ▲단절된 마케팅 활동과 결과 분석 ▲마케팅 활동에 따른 ROI 분석의 어려움 등 현재 국내 마케팅

시장이 가지고 있는 페인포인트를 해소할 수 있는 ‘AI 접목 마케팅 인텔리전스 플랫폼’입니다.

IBM, 네슬레, 티켓마스터 등 글로벌 기업들의 디지털 혁신을 이끈 원동력이자 전 세계 시장에서 3,000개 이상의 브랜드와 400개 이상의 마케팅 에이전시를 고객사로 보유하고 있습니다.

세일즈포스 데이토라마는 마케터들이 산재된 마케팅 및 광고 데이터를 하나의 플랫폼에서 가시적으로

확인할 수 있는 환경을 지원하고, 광고 캠페인이 진행되고 있는 도중에도 실시간으로 광고 효과에 대한

데이터 동기화가 가능하다는 장점이 있습니다.

실제로 티켓마스터는 매달 수천 건의 마케팅 광고 캠페인을 진행하고 있지만 데이토라마를 기반으로 매월 보고서 작성, 인사이트 도출, 비용 관리 등에 소요되던 시간을 120여 시간 감소시켰으며,

이에 따라 2,000개 이상의 추가적인 마케팅 캠페인 실행이 가능해졌습니다.



4. 세일즈포스 AI, 아인슈타인에 의한 잠재 인사이트 도출


세일즈포스는 기본적으로 모든 솔루션에 아인슈타인이라는 세일즈포스만의 AI 툴이 내재되어 있습니다.

아인슈타인은 높은 차원의 분석 기술을 바탕으로 고객 데이터와 마케팅 데이터에 기반한 다양한 인사이트를 제공합니다. 또한, 마케터가 어떤 업무를 수행해야 하는지에 대한 최적의 다음 행동을 제안함으로써

업무 생산성 향상에 기여합니다.

마케팅 활동에서 발생하는 데이터를 사람이 직접 모두 관리하고 분석하는 것은 불가능하지만 해당 데이터가 무의미한 것은 아닙니다. 가령 고객 데이터를 기반으로 고객의 구매 패턴과 구매 주기에 따라 마케팅

메시지를 발송할 수 있으며, 아인슈타인의 분석에 따라 보다 손쉽게 기존 고객의 추가 구매와 신규 고객

유치를 위한 마케팅 캠페인을 기획할 수 있습니다.

특히 단순 반복적인 작업의 경우에도 아인슈타인을 통해 업무 자동화가 가능하기 때문에 하루 종일

소셜 채널 모니터링이나 디지털 콘텐츠 포스팅만 하다가 퇴근하는 상황을 피할 수 있습니다.

이렇듯 아인슈타인은 마케터의 조력자이자 마케터의 책사로서 보다 수준 높은 마케팅 캠페인이 가능하도록 지원하는 것입니다.

4차 산업혁명, 포스트 코로나, 뉴노멀, 언택트, 온택트 등 모든 경영 환경 지표가 디지털 트랜스포메이션을 가리키고 있으며, 그중에서도 마케팅은 가장 중요한 비즈니스 활동으로 떠오르고 있습니다.


20년간 전 세계 17만 고객이 검증한 세일즈포스와 함께 마케팅 부문의 디지털 혁신에 오르는 것이

어떠할까요?