[정민아의 요즘회사이야기 5T] RPA, 프로세스 자동화 과정에서 만나는 자기 성찰

2020년 9월 16일 업데이트됨



2019년부터 많이 회자되면서 이제 조금 익숙해진 단어 RPA (Robotic Process Automation).

RPA 분야 1위 기업인 유아이패스 공동창업자인 다니엘 디네스는 ‘1인 1로봇 시대’를 전망했다.


사무직 종사자라면 누구나 자신의 컴퓨터에 로봇을 설치해 단순한 일은 로봇에게 위임하고,

자신은 로봇에게 시킬 일을 기획하고 더 중요하고 부가가치 높은 일을 하게 될 것이라는 내다본 것이다.


그래서 RPA를 도입하는 기업들은 단순하고 반복적인 업무를 로봇에게 맡겨서 업무 프로세스를 혁신해

비용을 절감하고 생산성을 높이겠다는 야심 찬 목표를 가지고 프로젝트에 돌입한다.

올해 3월에 RPA를 도입했다. 이 과정에서 실제로 만난 RPA는 어떤 모습이었는지, RPA를 처음으로 만난 사무직 종사자들의 반응은 어떠했는지, RPA 도입을 통해 기업이 실제로 마주하게 되는 뜻밖의 현실은

무엇인지 3가지에 대해서 이야기해 보고자 한다.

정형데이터 하나도 없는 회사도 도입할 수 있는 RPA


우선, 이름만 들어도 모두가 아는 대기업들이 도입하는 RPA를 대기업의 한 부서에 불과한 마케팅 전문 기업에서 도입했다.


이미 ERP, SCM, CRM 등을 다 도입해본 대기업들이 쏟아지는 데이터를 감당하지 못해 도입하는 RPA를 사내에 정형데이터라고는 거의 없는 회사가 도입한다고 하니 구축해 주는 회사도 당황하는 눈치였다.

창의력을 추구하는 비정형데이터 투성인 회사에서 RPA를 어떻게 활용할 수 있을까.

처음에는 PR팀 직원들이 아침마다 하는 뉴스 모니터링 서비스를 RPA에게 맡기고, 매일의 뉴스를 축적해서 만들어야 하는 월간 보고서 작업을 RPA에게 맡기기 위해서 도입했다.


그런데 사람이 하면 1시간 걸리는 모니터링이 RPA는 4분이면 끝난다. 로봇이 대부분의 시간을 쉬고

계신다. 이를 어쩌나. 그래서 창의력이 필요하지 않는 업무를 찾아내기 시작했다.


이 과정에서 직원 개개인의 업무를 쪼개서 세밀하게 분석해 볼 기회를 가졌다. ‘인플루언서에게 제품 대여하기’라는 하나의 활동으로 취급되던 업무를 쪼개서 보니 그 안에는 10가지 정도의 단계별 작업이 있었다.

그 작업 중에서 상당부분은 사람이 해야 하고, 일부분은 로봇이 할 수 있는 일이었다.


이렇게 해서 지치지 않는 것이 장점이라는 로봇에서 줄 일을 찾아 나섰다. 회사 내 업무 프로세스를

짚어보면서 기업이 스스로 자기성찰 하는 계기가 되었다. 이것이야말로 RPA 도입의 진면목이다.


직원들은 로봇보다 비서를 원한다!


다음으로는 RPA 프로젝트에서 만난 직원들의 반응이다. 직원들의 반응은 참으로 일관성이 있다. ERP, CRM, SCM 등을 도입한 회사들을 찾아다니면서 구축사례 취재를 20년 이상 해 본 경험으로 예상했던 것과 똑같았다.



20년 전 ERP 도입한 기업들을 찾아가서 물었을 때와 똑같은 답을 들었다. 20년간 변하지 않는 직원들의 답. “뭐가 좋아졌는지 모르겠고, 귀찮고 복잡하고 왜 도입했는지 모르겠고, 결론적으로 이 솔루션은 내

업무와 맞지 않아요”

사용자 경험을 아무리 향상시켜도 사용자의 피드백은 참 인색하다. 20년전과 똑같다. 한 번도 실제로

말해 보지는 못했지만 이번에 글로 한번 써본다. “본인 편하라고 구축하는 거 아니고, 업무방식 바꾸라고

도입하는 거예요. 불평 그만하시고 얼른 일하는 방식을 시스템에 맞추세요. 한번 바꾸시면 금방 적응되요”

솔직히 직원들은 ‘1인 1로봇’보다는 ‘1인 1비서’를 원했다. 척하면 척 알아듣는 비서. 로봇이 그런 비서가

되기 위해서는 서로 맞춰가는 시간이 필요했다. 사람들 사이에서도 맞춰가는데 시간이 필요하 듯, 주인님과 로봇 사이에서도 맞춰가는 노력의 시간이 필요하다.



비용절감 그 이상의 가치를 품고 있는 RPA를 재발견한다


마지막으로는 RPA 도입을 통해서 기업이 실제로 마주하게 되는 현실은 무엇일까. 회사의 의도와 받아들이는 직원의 체감온도 사이에 갭이 있듯, 회사의 도입의도와 실제 용도에도 차이가 있다. 그 차이를 줄여

나가는 사이에 회사는 진짜 RPA를 어디에 활용할 수 있는지를 알게 된다.

RPA로 비용만 절감하는 게 아니라 새로운 가치를 만들 수 있다는 가능성을 발견했다. 창의성 쫓는 문과생 천국이었던 회사에서 이제 이공계생을 뽑기 시작했다. RPA를 파이썬과 붙였을 때의 시너지, RPA를 텍스트 마이닝과 붙였을 때의 시너지를 발견했기 때문이다.


그러면서 회사는 직원들의 시간을 아껴주기 위해서 소소하게 출항시킨 RPA호에 더 큰 돛을 달아 큰 바다로 나갈 준비를 할 수 있게 되었다. 모니터링 서비스 및 마케팅 분석 서비스를 상용화하고, 자동화할 수 있는

기업으로 한발짝 내딛고 있다. 비용절감을 넘어 새로운 비즈니스 모델을 만들어 낸 계기가 되었다.

누군가 RPA도입에 대해서 문의한다면, 현재 비즈니스의 성찰을 원한다면 도입하라고 추천하고 싶다.




<Who is> 정민아 님은?

기업들의 PR 및 마케팅 대행을 20년 이상 하고 있다. 기술과 혁신에 관심이 높아 2018년에는

[하룻밤에 읽는 블록체인]이라는 책을 출간해 블록체인 기술을 쉽게 설명했다.


지금은  글로벌 마케팅 커뮤니케이션 회사인 앨리슨+파트너스(Allison+Partners)의 공동 대표를 맡으며, 한국PR기업협회(KPRCA) 회장직을 수행하고 있다. 전문가를 넘어 기업가로 성장하려고 노력 중이며,

마케팅 컨설팅에 집중하고 있다. 칼럼을 통해 알아 두면 유용한 요즘 회사 이야기를 트렌드(Trend),

기술(Tech.), 협업(Teaming), 타이밍(Timing), 변화(Transformation)라는 5T로 이야기 할 예정이다.

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